CRM

CRM, que significa "Customer Relationship Management" (Gestión de Relaciones con el Cliente), es una estrategia para gestionar las interacciones de una empresa con sus clientes y prospectos. El objetivo principal de un CRM es mejorar las relaciones comerciales, ayudando en la retención de clientes y en el crecimiento de las ventas.

A continuación se detallan algunos aspectos clave de los sistemas CRM:

1. Gestión de Contactos: Centraliza la información de los clientes, incluyendo datos de contacto, historial de comunicaciones, preferencias y comportamientos de compra.
2. Automatización de Fuerza de Ventas: Facilita la gestión de las oportunidades de ventas, desde la captación de leads hasta el cierre de las ventas. Ayuda a los equipos de ventas a seguir procesos estandarizados y a rastrear el progreso de las ventas.
3. Marketing: Los sistemas CRM suelen incluir herramientas para gestionar campañas de marketing, segmentar audiencias y medir la efectividad de las iniciativas de marketing.
4. Atención al Cliente y Soporte: Permiten gestionar y resolver incidencias, proporcionando un mejor servicio al cliente. Ayudan a registrar y seguir los problemas de los clientes y a proporcionar soluciones de manera eficiente.
5. Análisis y Reportes: Proporcionan informes detallados y análisis sobre el comportamiento de los clientes, las ventas y la eficacia de las campañas de marketing. Esto permite a las empresas tomar decisiones informadas basadas en datos.
6. Automatización de Procesos: Ayuda a automatizar tareas repetitivas y administrativas, como el envío de correos electrónicos, el seguimiento de interacciones y la actualización de registros, lo que mejora la eficiencia operativa.
7. Integración: Los sistemas CRM pueden integrarse con otros sistemas empresariales, como ERP (Enterprise Resource Planning), sistemas de comercio electrónico, plataformas de redes sociales y herramientas de productividad, para ofrecer una visión completa del cliente.

En resumen, un CRM es una herramienta integral que ayuda a las empresas a gestionar mejor sus relaciones con los clientes, mejorar la satisfacción del cliente, aumentar la eficiencia operativa y, en última instancia, impulsar el crecimiento de la empresa.

Definiciones de CRM

Las múltiples definiciones de CRM reflejan su amplitud y complejidad como estrategia y filosofía empresarial. A continuación, se presentan estas definiciones organizadas y resumidas:

1. Proceso de Adquisición, Retención e Incremento de Rentabilidad: - CRM es el proceso de adquirir, retener e incrementar la rentabilidad de los consumidores.
2. Filosofía de Relaciones Rentables: - CRM es la filosofía que trata de crear y mantener relaciones rentables con los clientes a largo plazo.
3. Compromiso y Prioridad en la Experiencia del Cliente: - CRM es el compromiso de la empresa en priorizar la experiencia del cliente, asegurando relaciones satisfactorias mediante sistemas, procesos y uso de información.
4. Estrategia y Procesos Integrados: - CRM engloba la estrategia y los procesos para adquirir, retener y asociarse con clientes, creando valor superior para la empresa y el cliente, integrando funciones de marketing, ventas, servicio al cliente y cadena de aprovisionamiento.
5. Incremento de Valor a Largo Plazo: - CRM es un proceso apoyado por tecnologías de la información que orienta las competencias de la empresa hacia las necesidades del cliente, entregando valor a largo plazo y segmentando mercados existentes y potenciales.
6. Conjunto de Estrategias y Tecnologías: - CRM es el conjunto de estrategias de negocio, marketing, comunicación e infraestructuras tecnológicas, diseñadas para construir relaciones duraderas con los clientes.
7. Orientación al Consumidor para Satisfacción y Lealtad: - CRM es una estrategia de negocio orientada al consumidor, con el objetivo de aumentar la satisfacción y lealtad del cliente mediante respuestas y servicios personalizados.
8. Integración Tecnológica en la Empresa: - CRM integra tecnologías en toda la empresa, como almacenamiento de datos, sitios web, intranet-extranet, sistemas de apoyo telefónico, contabilidad, marketing, ventas y producción, mejorando la comunicación interna y la satisfacción del cliente.
9. Estrategia Basada en Datos y Tecnologías de Información: - CRM es una estrategia de negocio que integra procesos y funciones internas y redes externas para crear y entregar valor a los clientes, basada en datos de alta calidad y habilitada por tecnologías de la información.
10. Software y Aplicaciones Específicas: - CRM hace referencia tanto a la estrategia de negocio para gestionar relaciones con los mejores clientes a largo plazo como a las aplicaciones de software necesarias para procesar información y desarrollar esas relaciones.
11. Identificación y Retención de Clientes Valiosos: - CRM es una estrategia y proceso para identificar y retener clientes valiosos a través de la construcción de relaciones a largo plazo.
12. Almacenamiento y Uso de Información: - CRM es el conjunto de estrategias para buscar, recopilar, almacenar, validar y compartir información a través de la organización, creando experiencias únicas y personalizadas para los clientes.
13. Orientación al Cliente y Rediseño Organizativo: - CRM es una estrategia de negocio orientada a establecer relaciones de valor con los clientes mediante el uso de TIC, rediseñando la organización y sus procesos para satisfacer óptimamente las necesidades del cliente.
14. Comprensión y Desarrollo de Relaciones Fuertes: - CRM es una estrategia de gestión para seleccionar y entender el comportamiento y necesidades de los clientes, desarrollando relaciones fuertes.
15. Filosofía Empresarial Centrada en el Cliente: - CRM es una filosofía empresarial que centra todos los procesos de la compañía en el cliente actual y potencial, con el objetivo de adquirir clientes e incrementar su lealtad.
16. Software con Herramientas de Análisis: - CRM es un software sofisticado con herramientas de análisis para integrar y analizar información de diversas fuentes, construyendo relaciones sólidas con los clientes y ofreciendo una visión completa de la relación con ellos.

Estas definiciones muestran que CRM no es solo una herramienta tecnológica, sino una estrategia integral que abarca diversos aspectos de la relación con el cliente, apoyada por tecnología, procesos y una filosofía centrada en el cliente.

Características de un sistema de CRM

Las características de un sistema de CRM abarcan una amplia gama de funcionalidades y capacidades que permiten a las empresas gestionar eficazmente sus relaciones con los clientes.

A continuación se detallan las características clave de un CRM:

1. Gestión de Contactos: - Centralización de la información de los clientes, incluyendo datos de contacto, historial de comunicaciones, preferencias y comportamientos de compra.
2. Automatización de Fuerza de Ventas: Gestión de oportunidades de ventas, seguimiento del ciclo de ventas, previsión de ventas y gestión de cotizaciones.
3. Automatización de Marketing: - Herramientas para la gestión de campañas, segmentación de audiencias, marketing por correo electrónico, generación y calificación de leads.
4. Servicio al Cliente y Soporte: - Gestión de casos y tickets de soporte, bases de conocimiento, seguimiento de incidencias y gestión de SLA (Service Level Agreement).
5. Análisis y Reportes: - Generación de informes detallados, análisis de datos, métricas de desempeño, paneles de control personalizados y análisis predictivo.
6. Gestión de Proyectos: - Planificación y seguimiento de proyectos, asignación de tareas, colaboración en equipo y gestión de plazos.
7. Integración de Canales de Comunicación: - Integración con correo electrónico, telefonía, redes sociales y chat en vivo para una comunicación fluida con los clientes.
8. Automatización de Procesos: - Automatización de tareas repetitivas, flujos de trabajo personalizados y reglas de negocio para mejorar la eficiencia operativa.
9. Movilidad: - Acceso móvil a la información del CRM, aplicaciones móviles para equipos de ventas y soporte en campo.
10. Gestión de Datos y Segmentación: - Capacidad para segmentar clientes en grupos específicos, limpieza y enriquecimiento de datos, y gestión de bases de datos.
11. Personalización y Configuración: - Personalización de la interfaz, configuración de campos y módulos según las necesidades del negocio y creación de informes a medida.
12. Integración con Otros Sistemas: - Integración con ERP (Enterprise Resource Planning), sistemas de comercio electrónico, plataformas de marketing, herramientas de productividad y otras aplicaciones empresariales.
13. Seguridad y Cumplimiento: - Controles de acceso basados en roles, protección de datos, cumplimiento de normativas (como GDPR) y copias de seguridad automáticas.
14. Gestión del Conocimiento: - Repositorios de conocimiento, documentos, FAQs y recursos de autoayuda para clientes y empleados.
15. Gestión de Relaciones y Lealtad del Cliente: - Programas de lealtad, seguimiento de la satisfacción del cliente, encuestas y retroalimentación.
16. Capacidades de IA y Machine Learning: - Asistentes virtuales, recomendaciones basadas en IA, análisis predictivo y automatización inteligente.
17. Colaboración y Comunicación Interna: - Herramientas de colaboración en equipo, mensajería interna, gestión de tareas y agendas compartidas.

Estas características permiten a las empresas no solo gestionar mejor sus interacciones con los clientes, sino también mejorar la eficiencia interna, optimizar procesos y tomar decisiones informadas basadas en datos precisos y actualizados.

Objetivo de las soluciones CRM

El objetivo de las soluciones CRM es optimizar la gestión de las relaciones con los clientes para mejorar la satisfacción del cliente, aumentar la eficiencia operativa y, en última instancia, impulsar el crecimiento y la rentabilidad de la empresa. A continuación se detallan los objetivos específicos de las soluciones CRM:

1. Mejorar la Satisfacción del Cliente:
   • Proporcionar un servicio al cliente superior y personalizado.
   • Resolver problemas y consultas de manera eficiente y efectiva.
   • Asegurar la consistencia y calidad en todas las interacciones con los clientes.
2. Incrementar la Retención y Fidelización de Clientes:
   • Identificar y recompensar a los clientes leales.
   • Implementar programas de fidelización y retención.
   • Mantener relaciones a largo plazo con los clientes más valiosos.
3. Optimizar el Proceso de Ventas:
   • Mejorar la gestión del ciclo de ventas, desde la generación de leads hasta el cierre de ventas.
   • Aumentar la productividad del equipo de ventas mediante la automatización de tareas.
   • Proporcionar herramientas y datos para mejorar la toma de decisiones y la previsión de ventas.
4. Incrementar la Eficiencia Operativa:
   • Automatizar procesos y tareas repetitivas para reducir el tiempo y los costos operativos.
   • Facilitar la colaboración y comunicación interna entre los equipos de marketing, ventas y servicio al cliente.
   • Integrar y centralizar la información del cliente para facilitar el acceso y la gestión.
5. Aumentar las Ventas y la Rentabilidad:
   • Identificar oportunidades de ventas cruzadas y ventas adicionales.
   • Mejorar la segmentación y personalización de campañas de marketing.
   • Analizar el comportamiento del cliente para desarrollar estrategias de ventas más efectivas.
6. Mejorar la Toma de Decisiones:
   • Proporcionar análisis y reportes detallados sobre el comportamiento y preferencias de los clientes.
   • Ofrecer insights y datos precisos para apoyar la toma de decisiones estratégicas.
   • Utilizar herramientas de análisis predictivo para anticipar tendencias y necesidades del cliente.
7. Fomentar la Innovación y la Adaptación:
   • Adaptar rápidamente las estrategias y procesos en respuesta a los cambios del mercado y las necesidades del cliente.
   • Innovar en productos, servicios y procesos basados en el feedback del cliente y los datos recopilados.
   • Mantenerse competitivo en el mercado mediante la adopción de nuevas tecnologías y prácticas.
8. Facilitar la Gestión del Conocimiento:
   • Crear y mantener una base de conocimiento accesible para empleados y clientes.
   • Documentar y compartir mejores prácticas y experiencias dentro de la organización.
   • Proporcionar recursos de autoayuda y capacitación continua para empleados.
9. Fortalecer la Relación con los Clientes:
   • Entender mejor las necesidades, deseos y comportamientos de los clientes.
   • Construir relaciones de confianza y lealtad mediante interacciones consistentes y relevantes.
   • Personalizar la comunicación y las ofertas para cada cliente individual.

En resumen, las soluciones CRM tienen como objetivo central maximizar el valor de las relaciones con los clientes, apoyando a las empresas en la gestión eficaz de sus interacciones y mejorando todas las áreas de contacto con el cliente para alcanzar un desempeño superior y sostenible.

Ventajas de CRM

Las soluciones de CRM ofrecen numerosas ventajas que pueden transformar y mejorar significativamente la forma en que las empresas gestionan sus relaciones con los clientes.

1. Mejora de la Satisfacción del Cliente:
   • Proporciona un servicio al cliente más eficiente y personalizado, lo que aumenta la satisfacción y lealtad del cliente.
   • Facilita la resolución rápida de problemas y consultas al tener acceso a un historial completo del cliente.
2. Aumento de la Retención de Clientes:
   • Permite implementar estrategias efectivas de retención y programas de lealtad basados en el análisis de datos del cliente.
   • Ayuda a identificar y recompensar a los clientes más valiosos, fomentando su lealtad a largo plazo.
3. Optimización del Proceso de Ventas:
   • Mejora la gestión del ciclo de ventas desde la generación de leads hasta el cierre de ventas, aumentando la eficiencia del equipo de ventas.
   • Proporciona herramientas para el seguimiento de oportunidades de ventas, previsión y análisis de rendimiento.
4. Incremento de la Productividad:
   • Automatiza tareas rutinarias y repetitivas, liberando tiempo para que los empleados se centren en actividades de mayor valor.
   • Facilita la colaboración y comunicación interna entre equipos, mejorando la coordinación y la eficiencia.
5. Análisis y Reportes Avanzados:
   • Ofrece capacidades de análisis de datos y generación de informes detallados que permiten tomar decisiones basadas en datos.
   • Proporciona una visión completa del rendimiento del negocio, identificando tendencias y áreas de mejora.
6. Segmentación y Personalización del Marketing:
   • Permite segmentar eficazmente la base de datos de clientes para campañas de marketing más dirigidas y personalizadas.
   • Mejora la eficacia de las campañas de marketing al dirigirse a los clientes adecuados con mensajes relevantes.
7. Mejor Gestión de la Información del Cliente:
   • Centraliza toda la información del cliente en un solo lugar, facilitando el acceso y la gestión de datos.
   • Garantiza que toda la organización tenga una visión unificada y actualizada de cada cliente.
8. Incremento de Ventas:
   • Identifica oportunidades para ventas cruzadas y adicionales, aumentando los ingresos.
   • Mejora la precisión en la previsión de ventas y la planificación estratégica.
9. Mejora de la Colaboración Interna:
   • Facilita la colaboración entre los diferentes departamentos (ventas, marketing, servicio al cliente) al compartir información y recursos.
   • Promueve un enfoque centrado en el cliente en toda la organización.
10. Acceso Móvil y Flexibilidad:
    • Permite el acceso móvil a la información del CRM, lo que es especialmente útil para equipos de ventas y soporte en campo.
    • Ofrece flexibilidad para trabajar desde cualquier lugar, mejorando la productividad y la capacidad de respuesta.
11. Cumplimiento y Seguridad de los Datos:
    • Ayuda a garantizar el cumplimiento de regulaciones y normativas de protección de datos, como el GDPR.
    • Proporciona controles de acceso y seguridad robustos para proteger la información del cliente.
12. Facilita la Innovación y la Adaptación al Cambio:
    • Permite adaptarse rápidamente a cambios en el mercado y en las necesidades del cliente.
    • Fomenta la innovación en productos, servicios y procesos basados en el feedback y análisis del cliente.

En resumen, las soluciones CRM ofrecen una gama amplia de ventajas que no solo mejoran la gestión de las relaciones con los clientes, sino que también contribuyen al crecimiento y la competitividad de la empresa. Implementar un CRM puede transformar la manera en que una empresa interactúa con sus clientes, optimizando operaciones y maximizando el valor de cada relación.

DEFINICIÓN DEL CRM

• CRM es el proceso de adquisición, retención e incremento de rentabilidad de los consumidores.
• CRM es la filosofía que trata de crear y mantener en el tiempo relaciones rentables con el cliente.
• CRM es el compromiso por parte de la empresa en situar la experiencia del cliente como una de sus prioridades y asegurar el establecimiento de relaciones satisfactorias con el cliente mediante el desarrollo de sistemas, procesos y uso de información.
• CRM engloba tanto la estrategia como los procesos que comprenden la adquisición, retención y asociación con determinados clientes con objeto de crear un valor superior tanto para la compañía como para el propio cliente. Requiere la integración de las funciones de marketing, ventas, servicio al cliente y cadena de aprovisionamiento de la organización, para alcanzar mayor eficiencia y efectividad en la entrega de valor al cliente.
• CRM es un proceso de incremento de valor apoyado por las tecnologías de la información, que identifica, desarrolla, integra y orienta las distintas competencias de la empresa hacia la voz de los clientes, con objeto de entregar un mayor valor al cliente en el largo plazo, para identificar correctamente los segmentos de mercado tanto existentes como potenciales.
• CRM es el conjunto de estrategias de negocio, marketing, comunicación e infraestructuras tecnológicas, diseñadas con el objeto de construir una relación duradera con los clientes, identificando, comprendiendo y satisfaciendo sus necesidades.
• CRM es una estrategia de negocio orientada hacia el consumidor cuyo objetivo es incrementar la satisfacción y la lealtad del cliente ofreciéndole una respuesta y un servicio personalizado
• CRM es la integración en toda la empresa de tecnologías trabajando conjuntamente como son almacenamiento de datos, sitio web, intranet‐extranet, sistema de apoyo telefónico, contabilidad, marketing, ventas y producción, para permitir la comunicación entre las distintas partes de la organización y así servir mejor a la clientela. Consecuentemente, esto mejora la satisfacción de los clientes y su lealtad.
• CRM es la estrategia de negocio central que integra procesos y funciones internas, y redes externas, con objeto de crear y entregar valor a los clientes objetivo a un beneficio determinado. Esta estrategia es posibilitada por las nuevas tecnologías de la información, y se basa en datos de alta calidad acerca de los clientes.
• CRM hace referencia tanto a la estrategia de negocio enfocada a seleccionar y gestionar una relación con los mejores clientes para optimizar su valor a largo plazo, como a las aplicaciones concretas de software necesarias para procesar la información de esos clientes y desarrollar esa relación.
• CRM es una estrategia y proceso desarrollado por la organización basados en la identificación y retención de clientes valiosos a través de la construcción de relaciones a largo plazo.
• CRM es el conjunto de estrategias que tienen la intención de buscar, recopilar y almacenar la información adecuada, validarla y compartirla a través de toda la organización, con objeto de que después sea utilizada por todos los niveles organizativos para crear experiencias únicas y personalizadas a sus clientes.
• CRM es la estrategia de negocio que persigue el establecimiento y desarrollo de relaciones de valor con clientes, basadas en el conocimiento. Utilizando las TIC como soporte, el CRM implica un rediseño de la organización y sus procesos para orientarlos al cliente, de forma que, por medio de la personalización de su oferta, la empresa pueda satisfacer óptimamente las necesidades de los mismos, generándose relaciones de lealtad a largo plazo, mutuamente beneficiosas.
• CRM es una estrategia de gestión de relaciones con clientes, cuyo propósito es seleccionar y gestionar clientes con el fin de entender su comportamiento y necesidades para desarrollar relaciones fuertes.
• CRM es la filosofía empresarial, que toma como centro de gravedad de todos los procesos de la compañía, al cliente actual y potencial, con el objetivo final de adquirir clientes e incrementar su lealtad, mediante mecanismos técnicos, humanos y racionales que nos permitan conocer mejor al cliente.
• CRM es un software sofisticado con herramientas de análisis que tienen como finalidad integrar la información de todas las fuentes, analizarla en profundidad y aplicarla para construir relaciones sólidas con los clientes. Mediante el uso de un CRM e integrando correctamente a los equipos de ventas, servicio de atención al cliente y marketing, las empresas pueden llegar a obtener una visión 360 grados de la relación con sus clientes, con la que pueden ofrecer un mayor nivel de servicio y desarrollar relaciones más profundas.

No existe una única definición con relación a la filosofía CRM, hay autores que inciden en la importancia del factor tecnológico a la hora de hacer posible una estrategia CRM, y así lo incluyen en su definición, y hay autores que a pesar del papel fundamental que juegan las TIC en este ámbito, inciden en el carácter estratégico del CRM cuyo objetivo es comprender, anticipar y gestionar las necesidades del cliente actual y potencial de la empresa. Si bien, la mayoría de las definiciones coinciden al definirla como una filosofía empresarial que combina estrategia y tecnología, incrementando el conocimiento sobre los clientes y estableciendo una comunicación bidireccional entre ellos y la empresa. Y señalan como características comunes del CRM las siguientes:

• Aplicar los principios y herramientas del CRM en la gestión empresarial, mejora la eficiencia y efectividad de los procesos, permitiendo así incrementar el valor a largo plazo tanto para el cliente como para la empresa.
• Constituye una estrategia o modelo de negocio centrado en el cliente. Esta estrategia debe integrar a toda la organización, alineando a las distintas funciones existentes con un objetivo común.
• Su objetivo principal es generar valor para el cliente, mediante el conocimiento de sus necesidades o preferencias, y mediante la adaptación y personalización de su oferta.
• Incluye la aplicación de herramientas tecnológicas que posibiliten la estrategia, pero insistiendo en que el CRM no es sólo tecnología, sino que es un concepto mucho más amplio.
• Constituye una estrategia de negocio a largo plazo que genera beneficios para las distintas partes implicadas en la relación.
• La estrategia CRM implica un rediseño de la organización para orientarla al cliente, por lo que requiere una cultura y liderazgo organizativo adecuados.

Implementación de la estratégia CRM

La estrategia o enfoque CRM es simple de entender pero difícil de implementar con éxito. Su aplicación, supone una evaluación de la estrategia de negocio, ya que la misma debe centrarse en un modelo orientado al cliente. Esta orientación, requiere tanto de un cambio de cultura organizacional como de procesos, y todo ello con una especial atención al factor humano, ya que implica situar al cliente como centro indiscutible de todas las actividades de la empresa, con el objetivo de ir construyendo una relación de lealtad a largo plazo que genere beneficios para la empresa.
El cambio en la cultura organizacional afectará a todos los niveles de la empresa, supone reorientarse hacia el aprendizaje, y el cambio y la integración de las funciones tecnológicas y de marketing con el objetivo de generar una experiencia de valor en los clientes a través de una apropiada segmentación y una atención individualizada. Todo ello, con el objetivo de conseguir mejorar la satisfacción y lealtad de los clientes provocando el consiguiente aumento en las ventas. Así, la implementación exitosa de la estrategia CRM hace necesaria una reorientación de la cadena de valor hacia el cliente, haciendo que la información y el conocimiento sobre el mismo se comparta y sea de libre y fácil acceso. Será necesario también, disponer de sistemas de evaluación que permitan medir el grado de consecución de los objetivos derivados de la estrategia CRM, priorizándose los sistemas multidimensionales que recojan tanto la perspectiva del cliente como las mejoras financieras que puedan derivarse de la propia estrategia. El cambio en los procesos, supone pasar de estar enfocados en los productos a estar enfocados en los clientes. Este nuevo enfoque, requiere cambios tanto en los procesos internos de aprendizaje organizativo, como en los procesos operativos de la empresa. Respecto a los primeros, suponen cuatro transformaciones que son especialmente relevantes: el proceso de adquisición de información sobre clientes, la integración de las funciones de marketing y de las TIC, la implicación de la dirección y la política de evaluación y compensación del factor humano. Dado que esas transformaciones se van produciendo de forma gradual, es lógico que a medida que transcurra más tiempo desde que se inició la implementación de la estrategia se vaya produciendo ese aprendizaje organizativo

Respecto a los procesos operativos, es decir, diseño de productos, ventas, gestión de pedidos, distribución, emisión de facturas y cobros, atención al cliente, etc., están todos ellos soportados en sistemas de software CRM que permiten a la empresa ofrecer un servicio personalizado, de mayor calidad y a un coste inferior. Implementar una estrategia CRM hace necesario disponer de una tecnología adecuada, que permita optimizar los procesos de negocio implicados en la relación con los clientes. Si bien, la tecnología CRM no hace referencia solamente a una serie de herramientas y canales de comunicación –Call centres, Internet–, sino que supone la integración de estos canales con el resto de la empresa para obtener una visión única del cliente en los diversos puntos de contacto. Todo ello, sin olvidar que la tecnología constituye una condición necesaria, pero no suficiente, para el éxito de la implementación de la estrategia CRM. En cuanto al factor humano, su importancia en la implementación de la estrategia CRM es fundamental, ya que incluso dándose un cambio organizacional y un cambio en los procesos de la empresa con el objetivo de reorientarse hacia el cliente, la relación entre personas sigue teniendo un efecto determinante para poner en marcha cualquier estrategia de negocio. El personal de la empresa habrá de adaptase a una nueva forma de pensar, una nueva tecnología y nuevos procesos, por ello su compromiso con la implementación y el uso adecuado de un sistema CRM es una de las bases del éxito de esta estrategia. Es por ello, que factores como la formación y la motivación, así como el establecimiento de sistemas de recompensa adecuados, serán determinantes para la implicación del personal en la puesta en marcha de una estrategia de este tipo. Dada la variedad y cantidad de personas involucradas, es conveniente identificar a una de ellas para que lidere el proyecto, y consiga la colaboración de todas las personas involucradas en el cambio para lograr una implementación exitosa.
Si bien, la tecnología desempeña un papel esencial en la recogida y análisis de una gran cantidad de datos sobre el cliente, son las personas las que ejercen el impacto más importante al gestionar esos datos de manera integral, dinámica, eficiente e interactiva, y al transformarlos en información que, al ser integrada y asimilada por toda la organización, se convierten en conocimiento sobre el cliente. La gestión de este conocimiento resulta ser un factor clave en la implementación exitosa de la estrategia CRM, ya que la empresa desarrolla capacidades relacionadas con los procesos de gestión del conocimiento de clientes, que al ser difíciles de imitar se convierten en un factor diferencial y fuente de ventaja competitiva.

Ventajas de la implementación de la estrategia CRM

Una implementación exitosa de la estrategia CRM se traducirá en ventajas y beneficios para la empresa, siempre y cuando los objetivos para su implementación estén previa y claramente definidos

Principales beneficios de la implementación CRM

• Incrementar la satisfacción y retención de clientes
• Mejorar la interacción del cliente en cada canal
• Predecir el comportamiento del cliente
• Maximizar el valor de su ciclo de vida
• Incremento de la satisfacción del cliente y de la cuota de clientes de alto valor
• Mejora de la efectividad del equipo de ventas
• Reducción del ciclo de ventas
• Gestión de clientes multicanal
• Disminución del tiempo de lanzamiento de nuevos productos y del coste medio de captación de clientes
• Mayor conocimiento del cliente
• Aumento de la satisfacción y lealtad de los clientes
• Aumento de las ventas
• Reducción de los costes de servicio
• Incremento de la lealtad de clientes
• Mayor efectividad en la gestión y eficiencia en costes
• Segmentación de mercados
• Mejora en la capacidad de respuesta a la competencia
• Mejora en el servicio al cliente y en la satisfacción de sus necesidades
• Mejora en la actualización y transmisión de datos
• Mejora la capacidad de dirigirse a los clientes potenciales
• Permite la integración de las ofertas a través de los diversos canales
• Mejora la eficiencia y efectividad de las fuerzas de ventas
• Apoya y gestiona campañas de marketing
• Gestiona productos y servicios personalizados
• Mejora en eficacia y eficiencia en la relación a la atención al cliente
• Mejora los precios de bienes y servicios
• Aumenta la eficiencia y motivación del personal de la empresa
• Coordina efectivamente la comunicación, mejora la capacidad de encontrar, obtener y retener a los clientes
• Mayor participación de mercado
• Aumento notable de la calidad y satisfacción del cliente

Dificultades de implantar una estrategia CRM

Implantar una estrategia de CRM puede ofrecer numerosos beneficios, pero también implica una serie de desafíos y dificultades que las organizaciones deben abordar para garantizar el éxito de la implementación. A continuación, se detallan algunas de las dificultades más comunes:

1. Resistencia al Cambio:
   • Los empleados pueden mostrar resistencia a adoptar nuevas tecnologías y procesos, especialmente si están acostumbrados a métodos antiguos.
   • La falta de aceptación y compromiso por parte del personal puede dificultar la integración y el uso efectivo del CRM.
2. Costos Iniciales Altos:
   • La implementación de un sistema CRM puede requerir una inversión significativa en software, hardware, formación y consultoría.
   • Los costos asociados con la personalización y mantenimiento continuo también pueden ser elevados.
3. Integración con Sistemas Existentes:
   • Integrar el CRM con los sistemas y bases de datos existentes puede ser complicado y costoso.
   • Las incompatibilidades técnicas y los problemas de sincronización de datos pueden surgir durante el proceso de integración.
4. Calidad y Gestión de Datos:
   • Mantener la calidad de los datos es crucial para el éxito del CRM. Los datos incorrectos, duplicados o desactualizados pueden comprometer la eficacia del sistema.
   • La limpieza y migración de datos existentes a la nueva plataforma CRM pueden ser tareas arduas y propensas a errores.
5. Complejidad del Sistema:
   • Los sistemas CRM pueden ser complejos y difíciles de usar si no están configurados adecuadamente.
   • La personalización excesiva puede complicar el sistema, haciendo que sea menos intuitivo y más difícil de administrar.
6. Capacitación y Soporte:
   • Proporcionar una formación adecuada a todos los usuarios es esencial, pero puede ser costoso y llevar tiempo.
   • La falta de soporte continuo puede resultar en una utilización subóptima del sistema.
7. Alineación con los Objetivos del Negocio:
   • Asegurar que la estrategia CRM esté alineada con los objetivos y prioridades estratégicas de la empresa es crucial.
   • Si la implementación no está bien planificada y alineada con la estrategia empresarial, puede no generar los beneficios esperados.
8. Cambio de Cultura Organizacional:
   • Implantar una estrategia CRM a menudo requiere un cambio en la cultura organizacional hacia una mayor orientación al cliente.
   • Fomentar este cambio cultural puede ser difícil y llevar tiempo, ya que implica modificar comportamientos y actitudes profundamente arraigadas.
9. Medición del Retorno de la Inversión (ROI):
   • Evaluar el retorno de la inversión en CRM puede ser complicado debido a la dificultad de medir algunos de los beneficios intangibles, como la satisfacción del cliente y la lealtad.
   • Los resultados pueden no ser inmediatos, lo que puede generar incertidumbre sobre la efectividad de la estrategia.
10. Seguridad y Privacidad de los Datos:
    • Proteger la información sensible de los clientes es crucial para evitar brechas de seguridad y cumplir con las normativas de privacidad.
    • Implementar y mantener medidas de seguridad robustas puede ser costoso y complejo.
11. Gestión del Cambio:
    • Coordinar el cambio en procesos y sistemas requiere una gestión eficaz del proyecto y del cambio.
    • Sin una adecuada gestión del cambio, la implementación del CRM puede enfrentar obstáculos significativos.
12. Selección del Proveedor Adecuado:
    • Elegir el proveedor de CRM adecuado que se ajuste a las necesidades específicas de la empresa puede ser un desafío.
    • La elección incorrecta del proveedor puede resultar en una solución inadecuada que no cumple con los requisitos del negocio. Abordar estas dificultades de manera proactiva mediante una planificación cuidadosa, la gestión del cambio, la formación adecuada y la alineación estratégica puede aumentar significativamente las probabilidades de éxito de la implementación de una estrategia CRM.

Causas del fracaso implantando una estrategia CRM

El fracaso en la implementación de una estrategia CRM puede deberse a una variedad de causas. A continuación se detallan las más comunes:

1. Falta de Alineación con los Objetivos del Negocio: - La estrategia CRM no está alineada con los objetivos estratégicos y prioridades del negocio, lo que puede llevar a un enfoque descoordinado y resultados insatisfactorios.
2. Resistencia al Cambio: - Los empleados pueden resistirse a cambiar sus hábitos y procesos establecidos, lo que puede impedir la adopción efectiva del CRM.
3. Inadecuada Gestión del Cambio: - La falta de una estrategia sólida para gestionar el cambio puede resultar en una pobre aceptación y utilización del CRM. Esto incluye una comunicación deficiente y una insuficiente preparación del personal.
4. Capacitación Insuficiente: - No proporcionar una formación adecuada y continua a los usuarios del CRM puede resultar en una baja utilización del sistema y errores en su uso.
5. Falta de Compromiso de la Alta Dirección: - Sin el apoyo y compromiso de la alta dirección, las iniciativas CRM pueden carecer de los recursos necesarios y de la visibilidad para ser exitosas.
6. Calidad de los Datos Deficiente: - Datos incorrectos, incompletos o desactualizados pueden socavar la efectividad del CRM, llevando a decisiones erróneas y una pobre experiencia del cliente.
7. Selección Inadecuada de la Tecnología:
   • Elegir una solución CRM que no se ajuste a las necesidades específicas de la empresa puede limitar su funcionalidad y efectividad.
   • La falta de integración con otros sistemas existentes también puede ser un problema.
8. Expectativas Irrealistas: - Establecer expectativas poco realistas sobre lo que el CRM puede lograr en un corto periodo de tiempo puede llevar a desilusiones y a la percepción de fracaso.
9. Subestimación de la Complejidad del Proyecto: - No reconocer la complejidad de implementar un CRM, incluyendo la personalización, integración de datos y adaptación de procesos, puede resultar en un proyecto mal gestionado y problemático.
10. Falta de una Estrategia Clara y Bien Definida: - La ausencia de una estrategia clara para la implementación y uso del CRM puede llevar a esfuerzos descoordinados y falta de dirección.
11. Mala Gestión de Proyectos: - Una gestión ineficaz del proyecto, incluyendo plazos no realistas, falta de recursos adecuados y una planificación deficiente, puede llevar al fracaso de la implementación del CRM.
12. Falta de Personalización: - No adaptar el CRM a las necesidades específicas de la empresa y sus clientes puede resultar en una herramienta genérica que no aporta valor real.
13. Problemas de Integración: - Dificultades para integrar el CRM con otros sistemas empresariales pueden limitar su funcionalidad y la capacidad de proporcionar una visión unificada del cliente.
14. Insuficiente Enfoque en el Cliente: - No centrarse en las necesidades y experiencias del cliente puede resultar en un CRM que no mejora la satisfacción ni la lealtad del cliente.
15. Problemas de Seguridad y Privacidad de los Datos: - No abordar adecuadamente las preocupaciones de seguridad y privacidad de los datos puede generar desconfianza y problemas legales.

Abordar estas posibles causas de fracaso de manera proactiva es crucial para asegurar el éxito de la implementación de una estrategia CRM. Esto implica una cuidadosa planificación, gestión del cambio efectiva, formación adecuada y el compromiso de todos los niveles de la organización.

Factores de éxito en la implementación de la estrategia CRM

La implementación exitosa de una estrategia CRM requiere la consideración de varios factores críticos. A continuación se presentan los factores clave que contribuyen al éxito de la implementación de un CRM:

1. Compromiso y Apoyo de la Alta Dirección: - El liderazgo de la alta dirección es crucial para proporcionar los recursos necesarios, establecer una visión clara y fomentar una cultura organizacional centrada en el cliente.
2. Alineación con la Estrategia del Negocio: - Asegurar que la estrategia CRM esté alineada con los objetivos y metas generales del negocio para que contribuya al logro de resultados estratégicos.
3. Gestión Eficaz del Cambio: - Implementar una estrategia robusta de gestión del cambio que incluya comunicación clara, formación continua y apoyo a los empleados durante la transición.
4. Selección Adecuada de Tecnología: - Elegir una solución CRM que se adapte a las necesidades específicas de la empresa y que pueda integrarse bien con los sistemas existentes.
5. Calidad y Gestión de Datos: - Mantener datos precisos, completos y actualizados. Implementar políticas de limpieza de datos y asegurarse de que la información se gestione de manera eficaz.
6. Capacitación y Soporte Continuo: - Proporcionar una formación adecuada y continua a todos los usuarios del CRM para asegurar su competencia y confianza en el uso del sistema.
7. Definición Clara de Procesos y Roles: - Establecer y documentar claramente los procesos y roles dentro de la organización relacionados con el CRM para asegurar que todos comprendan sus responsabilidades.
8. Medición y Evaluación del Rendimiento: - Definir indicadores clave de rendimiento (KPI) y establecer mecanismos para medir y evaluar el éxito de la estrategia CRM de manera continua.
9. Personalización del CRM: - Adaptar el sistema CRM a las necesidades específicas de la empresa y sus clientes, incluyendo personalizaciones que mejoren la eficiencia y efectividad del uso del sistema.
10. Integración con Otros Sistemas: - Asegurar una integración fluida del CRM con otros sistemas empresariales como ERP, marketing automation, y plataformas de comercio electrónico para una visión unificada del cliente.
11. Enfoque en la Experiencia del Cliente: - Poner al cliente en el centro de la estrategia CRM, asegurándose de que todas las acciones y decisiones estén orientadas a mejorar la experiencia y satisfacción del cliente.
12. Comunicación y Colaboración Interna: - Fomentar la comunicación y colaboración entre departamentos (ventas, marketing, servicio al cliente) para asegurar una visión holística y coordinada del cliente.
13. Seguridad y Cumplimiento de Normativas: - Implementar robustas medidas de seguridad y asegurarse de cumplir con las normativas de protección de datos como GDPR para proteger la información del cliente.
14. Evaluación y Adaptación Continua: - Realizar evaluaciones periódicas de la estrategia CRM y estar dispuesto a realizar ajustes y mejoras continuas basadas en feedback y análisis de datos.
15. Compromiso con la Innovación: - Estar abierto a la adopción de nuevas tecnologías y enfoques innovadores para mejorar continuamente la estrategia CRM y mantenerse competitivo en el mercado.

Implementar estos factores de éxito puede ayudar a las organizaciones a superar desafíos y asegurar que la estrategia CRM aporte valor tangible, mejorando la satisfacción del cliente y contribuyendo al crecimiento del negocio.

Factores de éxito en la implementación de la estrategia CRM

Entre los factores de éxito más citados podemos destacar la existencia de una cultura corporativa centrada en el cliente, el apoyo explícito de la alta dirección y el contar con los recursos tecnológicos y de personal necesarios para la puesta en marcha de la estrategia CRM

• Cliente como centro de actuaciones
• Cultura corporativa adecuada
• Mejora tecnológica y en procesos
• Compromiso financiero
• Énfasis en la gestión del cambio
• Apoyo de la alta dirección
• Identificar y adquirir los clientes de mayor valor
• Elaborar una proposición de valor adecuada
• Definir los procesos óptimamente
• Motivar a los empleados y Aprendizaje continuo
• Desarrollar estrategias centradas en el cliente
• Rediseñar responsabilidades y roles
• Reingeniería de procesos de trabajo
• Considerar la tecnología como medio de apoyo (no como protagonista)
• Enfoque corporativo del proyecto: coordinación y apoyo de diversos departamentos
• Apoyo explícito de la alta dirección y Establecimiento de sistemas de control
• Alineación de objetivos y puesta en marcha de un sistema de incentivos para el personal
• Valoración de capacidades y recursos necesarios para el proyecto
• Planificación estratégica que asegure la continuidad del sistema
• Cambio organizacional que afectará a todos los niveles de la empresa
• Enfoque cliente
• Adaptación tecnológica y de procesos
• Compromiso del personal involucrado en el cambio
• Desarrollo de la estrategia: estrategia de negocio y estrategia de clientes
• Creación de valor y gestión de intercambio de valor
• Integración y combinación multicanal para obtener una visión unificada del cliente.
• Gestión de la información sobre clientes y Análisis de resultados
• Factores estratégicos: apoyo de la alta dirección, cultura organizativa, desarrollo de una estrategia CRM, visión clara del alcance del proyecto y benchmarking.
• Factores tácticos: aceptación de los empleados, la elección del software CRM, su integración con otros sistemas y la formación necesaria
• Factores operativos: plan de implementación del CRM, medidas de resultado de la estrategia, personalización, orientación al cliente y análisis de datos.
• Apoyo de la alta dirección
• Enfoque cliente
• Documentación de procesos, recopilación y evaluación de datos
• Definición de canales de comunicación
• Formación del personal en nuevas tecnologías y procesos
• Retroalimentación, intercambio de ideas y consideración de cambios y mejoras
• Reconocimiento como incentivo positivo
• Orientación al mercado
• Gestión del conocimiento
• Factores organizacionales: factor humano, recursos económicos, liderazgo, know‐how específico en CRM, recursos tecnológicos

Causas del fracaso en la implementación de la estrategia CRM

Cuando la empresa implementa una estrategia CRM, requiere que ésta sea clara y con unos objetivos definidos y medibles, además de una integración transversal de todo el personal involucrado. Entre las principales causas del fracaso en la implementación de la estrategia CRM destacan: conceder un protagonismo excesivo a las TIC, desajuste del proyecto CRM con la estrategia general del negocio y baja implicación de la alta dirección, falta de formación del personal así como de sistemas de evaluación y de escalas de medida para los resultados del CRM que orienten a las empresas para su correcta implementación.

• Ausencia de compromiso y liderazgo por parte de la alta dirección
• Falta de alineación y coordinación
• Cultura corporativa inadecuada
• Falta de formación del personal
• Protagonismo excesivo de las tecnologías de la información
• Ausencia de objetivos comerciales y de rentabilidad claramente definidos
• Baja implicación de la alta dirección
• Fallos en la identificación de los clientes de mayor valor
• Falta de apoyo de la dirección
• Falta de alineamiento funcional
• Desajuste del proyecto CRM con la estrategia general de negocio
• Énfasis en el “desarrollo de capacidades” y no en la generación de ROI (retorno de la inversión)
• Ausencia de un plan integral para la ejecución del proyecto
• Implementar CRM sin diseñar antes una estrategia de relación con el cliente
• Poner en marcha el sistema antes de realizar los cambios organizativos necesarios
• Pensar que cuanta más tecnología, mejor
• Asumir que el cliente siempre quiere mantener una relación con la empresa
• Falta de integración de la tecnología con los procesos de negocio
• Falta de cultura organizativa centrada en el cliente
• Falta de sistemas de evaluación adecuados del sistema
• Falta de apoyo de la alta dirección
• Falta de desarrollo de cultura centrada en el cliente
• Falta de implicación de todo el personal en la puesta en marcha de la estrategia y sistema de incentivos adecuado.
• Falta de una buena redefinición de procesos.
• Mala calidad de los datos y de la información.
• Ausencia de integración con otras aplicaciones complementarias ya implantadas en la empresa.
• Falta de madurez del mercado
• Insuficiencia de políticas y la falta de formación
• Objetivos poco claros que suponen la captura de información errónea
• Inadecuada selección y utilización de la tecnología
• Incapacidad de integrar clientes
• Uso de métricas erróneas o medición inadecuada

Plan de acción para la implementación del CRM

• 1.) Preparación y Planificación
• 1. Definir Objetivos y Metas: - Identificar claramente los objetivos que se desean alcanzar con la implementación del CRM (e.g., mejorar la satisfacción del cliente, aumentar las ventas, optimizar procesos). - Establecer metas específicas, medibles, alcanzables, relevantes y con un tiempo definido (SMART).
• 2. Obtener el Compromiso de la Alta Dirección: - Asegurar el apoyo y compromiso de los líderes de la empresa. - Comunicar la importancia y los beneficios del CRM a todos los niveles de la organización.
• 3. Formar un Equipo de Proyecto: - Designar un equipo de proyecto con representantes de todas las áreas clave (ventas, marketing, servicio al cliente, TI). - Nombrar un gerente de proyecto para liderar la implementación.
• 4. Evaluar y Seleccionar el Software CRM: - Investigar y evaluar diferentes soluciones CRM que se adapten a las necesidades de la empresa. - Considerar aspectos como funcionalidad, facilidad de uso, capacidad de integración, costo y soporte técnico.
• 2.) Diseño y Personalización
• 5. Mapear los Procesos de Negocio: - Documentar los procesos actuales de negocio relacionados con la gestión de clientes. - Identificar áreas de mejora y definir cómo el CRM puede optimizar estos procesos.
• 6. Personalizar el CRM: - Configurar el CRM para que se ajuste a los procesos específicos de la empresa. - Personalizar campos, formularios, informes y dashboards según las necesidades del negocio.
• 3.) Integración y Migración de Datos
• 7. Planificar la Migración de Datos: - Identificar las fuentes de datos existentes (e.g., hojas de cálculo, sistemas antiguos). - Limpiar y preparar los datos para asegurar su calidad antes de la migración.
• 8. Integrar con Otros Sistemas: - Asegurar que el CRM se integre de manera efectiva con otros sistemas empresariales (ERP, sistemas de marketing, plataformas de e-commerce).
• 4.) Implementación y Formación
• 9. Desarrollar un Plan de Formación: - Crear un programa de formación para capacitar a los usuarios en el uso del CRM. - Ofrecer sesiones de formación prácticas y recursos continuos de aprendizaje (manuales, tutoriales).
• 10. Realizar una Implementación Piloto: - Implementar el CRM en un grupo pequeño de usuarios o en un área específica de la empresa como prueba piloto. - Recoger feedback y hacer ajustes necesarios antes del lanzamiento completo.
• 5.) Lanzamiento y Seguimiento
• 11. Lanzamiento Completo del CRM: - Implementar el CRM en toda la organización siguiendo un plan de despliegue estructurado. - Asegurar que todos los usuarios tengan acceso y estén capacitados para utilizar el sistema.
• 12. Monitorización y Soporte Continuo: - Establecer un sistema de soporte para ayudar a los usuarios con problemas o dudas. - Monitorizar el uso del CRM y recoger feedback continuo para realizar mejoras.
• 6.) Evaluación y Optimización
• 13. Medir el Rendimiento y Evaluar Resultados: - Evaluar el rendimiento del CRM contra los objetivos y metas definidos inicialmente. - Utilizar métricas clave (KPIs) para medir el éxito (e.g., tasa de adopción, satisfacción del cliente, aumento de ventas).
• 14. Ajustes y Mejoras Continuas: - Revisar y ajustar la estrategia CRM periódicamente basándose en el análisis de datos y feedback. - Implementar nuevas funcionalidades y mejoras para adaptarse a las necesidades cambiantes del negocio y del mercado.
• Conclusión
• Implementar un CRM es un proceso continuo que requiere compromiso, planificación y adaptación. Siguiendo este plan de acción, las organizaciones pueden mejorar significativamente sus relaciones con los clientes, optimizar sus procesos internos y alcanzar sus objetivos estratégicos.

Conclusiones:

1. No existe una única definición con relación a la filosofía CRM, si bien, la mayoría de los autores coinciden al definirla como una filosofía empresarial que combina estrategia y tecnología, incrementando el conocimiento sobre los clientes y estableciendo una comunicación bidireccional entre ellos y la empresa.
2. La estrategia o enfoque CRM es simple de entender pero difícil de implementar con éxito. En la mayoría de los casos supone una reorientación de la estrategia del negocio hacia el cliente, lo que significa situar a este como centro indiscutible de todas las actividades de la empresa, con el objetivo de ir construyendo una relación de lealtad a largo plazo que genere beneficios para la empresa. Esta reorientación requiere no sólo de un cambio de cultura organizacional sino también un cambio de procesos, y todo ello con una especial atención al factor humano.
3. Una implementación exitosa de la estrategia CRM se traducirá, en principio, en ventajas y beneficios para la empresa como el incremento de la satisfacción y retención de clientes, mejora de la interacción del cliente en cada canal, así como una gestión multicanal del mismo, segmentación de mercados, mejora en el servicio al cliente así como en la satisfacción de sus necesidades, etc. Pero para que dicha implementación sea exitosa requiere de factores como una cultura corporativa centrada en el cliente, el apoyo explícito de la alta dirección y el contar con los recursos tecnológicos y de personal necesarios para la puesta en marcha de la estrategia CRM.
4. Entre las principales causas del fracaso en la implementación de la estrategia CRM destacan: conceder un protagonismo excesivo a las TIC (es decir, caer en el determinismo tecnológico señalado en la introducción de este informe), desajuste del proyecto CRM con la estrategia general del negocio y baja implicación de la alta dirección, falta de formación del personal, así como de sistemas de evaluación y de escalas de medida para los resultados del CRM, y que orienten a las empresas para su correcta implementación.
5. La opción Saas/On demand en la nube, es la opción software CRM preferida por las PYMES, ya que permite todas las funcionalidades estándar de los sistemas on‐premise, pero sin los costes en tiempo e inversión en infraestructura. Además, es un sistema que ofrece una propuesta atractiva para los usuarios independientemente de su ubicación (oficina fija/ oficina móvil/ dispositivos móviles). Si bien, su mayor inconveniente, independientemente del tamaño de la empresa, es el relacionado con la seguridad de los datos “en la nube”.
6. El actual entorno tecno‐social, hace necesaria la evolución del CRM tradicional hacia el Social CRM, de manera que la empresa sea capaz de combinar sin problemas el conocimiento sobre sus clientes, a partir de su propio sistema de CRM, con la gran cantidad de información que comparten éstos en las redes sociales. Compartir, comunicar, conversar y cooperar son las cuatro Cs de la Web 2.0, donde entornos colaborativos como Facebook, Twitter, Linkedink, etc., se han convertido en un nuevo canal de atención al cliente y en espacios de conversación influyentes sobre productos/marcas/empresas.
7. Tanto los ERP como CRM son considerados sistemas de información estratégicos que de manera integrada consiguen que la empresa no sólo se oriente, sino también se gestione con una clara vocación al cliente. Para ello, es fundamental integrar funciones internas “Back Office” y funciones externas “Front Office”, de manera que se alcance una mayor eficiencia y efectividad en la entrega de valor al cliente.
8. El mercado de software CRM a nivel mundial, creció respecto al año anterior. La razón principal de este crecimiento, ha sido la fuerte demanda de la opción software as a service (SaaS/On demand) en la nube.
9. En el proceso de compra de una solución CRM, la empresa no ha de tener en cuenta únicamente factores funcionales del software, sino un conjunto de consideraciones empresariales que incluyen el presupuesto, la asistencia, la integración, el mantenimiento, los requisitos específicos del sector, y sus propios intereses. Para ello, ha de buscar proveedores que sepan trabajar con la empresa y se adapten a su nivel de sofisticación tecnológica para garantizar una relación satisfactoria y beneficiosa a largo plazo.

Gartner® Magic Quadrant™

• SalesForce https://www.salesforce.com/es/ ofrece servicios en la nube como Sales Cloud y Service Cloud para acceder a través de navegador web desde dispositivos fijo y móvil. Dispone de la comunidad de desarrolladores https://developer.salesforce.com/ SalesForce en el sector público https://www.salesforce.com/es/solutions/industries/government/overview/ Fundada en 1999 por un ex ejecutivo de Oracle, Salesforce es la empresa y software CRM número uno en ventas. La plataforma Salesforce CRM, denominada Sales Cloud, es una oferta SaaS que permite a los equipos de ventas múltiples soluciones basadas en la nube que les ayudarán a localizar clientes potenciales y cerrar más acuerdos. Las soluciones empresariales de Salesforce incluyen Sales Cloud, Nube de servicios, Nube de marketing, Nube comunitaria, Wave Analytics, App Cloud y IoT Cloud. Hay diferentes modelos de precios y ediciones disponibles: SalesforceIQ CRM Inicial, Profesional, Empresarial e Ilimitado (todos se facturan mensualmente). La única versión gratuita de Salesforce es la “Developer Edition” que está limitada en términos de datos y número de personas usuarias.

• Microsoft Dynamics CRM https://www.microsoft.com/es-es/dynamics-365 incluye tanto software ERP como CRM, y se integra con Office 365. Microsoft Dynamics se compone en gran medida de productos desarrollados por empresas que adquirió Microsoft: Dynamics GP (anteriormente Great Plains), Dynamics NAV (anteriormente Navision; ahora bifurcado en Dynamics 365 Business Central), Dynamics SL (anteriormente Solomon) y Dynamics AX (anteriormente Axapta; ahora bifurcado en Dynamics 365 Finance and Operations). Microsoft Dynamics 365 es un ecosistema CRM basado en la nube para organizaciones pequeñas, medianas y empresariales, con un enfoque en ventas, servicio de campo y servicio al cliente, con sólidas integraciones con otras ofertas de Office 365 de Microsoft, como Teams, Outlook, Excel y Word. El ecosistema Microsoft Dynamics 365 tiene ofertas que van desde gestión de oportunidades y oportunidades, marketing, servicio de campo, IOT, servicio al cliente, realidad mixta y automatización de servicios de proyectos, todo lo cual permite un compromiso más fluido con sus clientes. Microsoft Dynamics CRM está disponible para implementación de software como servicio (SaaS), así como local, con una interfaz de usuario agradable para dispositivos móviles y de escritorio, así como una pila de tecnología que garantiza la seguridad de la base de datos. Dynamics 365 también ofrece sólidas capacidades API para ayudar a integrarse con sus otros sistemas críticos.

• Oracle CX (Advertising and Customer Experience) https://www.oracle.com/es/cx/what-is-crm/best-crm/ es la solución CRM de Oracle https://www.oracle.com/es/cx/ Oracle Sales Cloud es una aplicación de gestión de ventas bajo el paraguas de productos de experiencia del cliente (CX) de Oracle. El énfasis en el diseño de interfaz moderno, la implementación simplificada basada en la nube y una aplicación móvil nativa altamente funcional ayudan a diferenciarlo de las populares soluciones de ventas y CRM heredadas de Oracle. Además de la funcionalidad principal de automatización de la fuerza de ventas, como el seguimiento de interacciones y la automatización del seguimiento, Sales Cloud ofrece capacidad de configuración, prospección de representantes de ventas, gestión de canales y gestión de territorios. Oracle Sales Cloud también ofrece CPQ Cloud, una solución completa para gestionar todo el proceso de cotización a cobro, desde la configuración de cotizaciones de precios (CPQ) hasta la entrega de propuestas y el cumplimiento de pedidos. Además, Oracle Social Network Cloud facilita la colaboración entre los representantes de ventas, y Oracle Social Engagement and Monitoring permite a los representantes monitorear prospectos y competidores a través de múltiples canales sociales y en línea para capitalizar las oportunidades de interacción oportuna. Mientras tanto, Oracle Sales Cloud Mobile permite a los representantes acceder a información actualizada de los clientes mientras están en el campo.

• Oracle NetSuite CRM https://www.netsuite.com/portal/home.shtml https://www.netsuite.com/portal/products/crm.shtml Con un sistema integrado que incluye ERP, finanzas, comercio, gestión de inventario, recursos humanos, PSA, gestión de la cadena de suministro, CRM y más. NetSuite permite que las empresas de rápido crecimiento en todas las industrias trabajen de manera más efectiva al automatizar los procesos centrales y brindar información en tiempo real. en el desempeño operativo y financiero. Oracle CRM On Demand es una suite basada en la nube que contiene aplicaciones comerciales integradas que permiten a las organizaciones tomar decisiones y gestionar los costos de las operaciones. La suite incluye una solución de gestión de relaciones con el cliente (CRM) diseñada para ayudar a los departamentos de ventas, servicios y marketing a tomar decisiones basadas en información y gestionar los costos y el rendimiento. Ayuda a agilizar los procesos comerciales y permite que las divisiones clave obtengan referencias de la misma fuente de datos. Las aplicaciones de ventas incluyen la automatización de la fuerza de ventas, la gestión de pedidos de ventas y la gestión de canales. Las aplicaciones de marketing incluyen la automatización del marketing, la gestión de recursos de marketing y la gestión de ferias comerciales. Las aplicaciones de servicio incluyen servicio al cliente, servicio de campo, centro de llamadas y autoservicio. Oracle CRM On Demand también consta de aplicaciones para gestionar operaciones relacionadas con servicios, finanzas, capital humano, cartera de proyectos y cadena de suministro. El soporte está disponible a través de una base de conocimientos en línea y por teléfono.

• Pegasystem https://www.pega.com/es https://www.pega.com/es/products/crm-applications Empresa de software estadounidense con sede en Cambridge, Massachusetts. Fundada en 1983. Pega CRM es una solución de gestión de relaciones con el cliente (CRM) a nivel empresarial de Pegasystems que integra capacidades de ventas, marketing y servicio al cliente en una sola solución. También ofrece automatización de extremo a extremo y capacidades de inteligencia artificial en tiempo real para generar información sobre la interacción con los clientes. La función de marketing de Pega CRM proporciona herramientas para reconocer y analizar el comportamiento de los clientes y sugerir la siguiente mejor acción para cada cliente. Puede capturar y conectar las conversaciones de los clientes a través de múltiples canales para anticipar y estimular su viaje. La función Sales Media Manager ayuda a identificar posibles clientes potenciales y oportunidades dentro del proceso de ventas. La solución admite la integración con Outlook, Gmail y otros proveedores de servicios de correo electrónico para administrar correos electrónicos y programar reuniones desde una única interfaz. Pega CRM es adecuado para empresas muy grandes que necesitan procesar grandes volúmenes de consultas complejas de clientes. Debido a su diseño basado en modelos y centrado en BPM, Pega CRM está diseñado para servir a industrias con cambios frecuentes en procesos de alta complejidad, como atención médica, seguros y servicios financieros.

• ServiceNow https://www.servicenow.com/es/ ServiceNow es una solución de gestión de servicios de TI que proporciona gestión de activos, gestión de cambios y versiones, gestión de incidentes, gestión de costos de TI y gestión de problemas. Atiende a diversas industrias, incluidos los servicios financieros, la atención médica, la educación superior, las ciencias biológicas y el sector público. ServiceNow proporciona un portal de autoservicio que permite a las personas usuarias informar y resolver problemas y realizar un seguimiento del progreso. El sistema también puede rastrear detalles financieros, contractuales y de inventario relacionados con hardware, software e infraestructura virtual. Esta solución ofrece un calendario de cambios, una calculadora de impacto y un detector de colisiones para evaluar los riesgos relacionados con los cambios en la configuración de TI. Con las capacidades de gestión de incidentes de ServiceNow, los departamentos de TI pueden capturar incidentes a través del portal de autoservicio, correo electrónico, chat y teléfono. Las herramientas de gestión de problemas pueden ayudar a investigar las causas fundamentales de las interrupciones del servicio, realizar análisis de tendencias y proporcionar revisiones de la configuración del servicio para evitar futuras interrupciones. ServiceNow también captura todos los costos de TI y los presenta a las partes interesadas a través de informes y gráficos.

• Zendesk https://www.zendesk.es/ Zendesk es una solución de gestión de soporte técnico basada en la nube que ofrece herramientas personalizables para crear un portal de servicio al cliente, una base de conocimientos y comunidades en línea. La solución ofrece un portal frontal personalizable, funciones de chat en vivo e integración con aplicaciones como Salesforce y Google Analytics. Zendesk se utiliza en una amplia gama de mercados verticales que incluyen tecnología, gobierno, medios y comercio minorista, desde pequeños hasta grandes. El portal de clientes en línea de Zendesk ayuda a los agentes de soporte a realizar un seguimiento de los tickets generados y su estado. Los clientes pueden revisar los tickets existentes para encontrar respuestas a consultas similares a su pregunta y, si no están satisfechos, los clientes pueden generar sus propios tickets en el portal. Zendesk también ofrece branding de páginas de soporte con logotipos, temas e imágenes de marca de empresas. Zendesk permite a las empresas crear una base de conocimientos para abordar algunas de las preguntas más destacadas y repetitivas, de modo que los clientes puedan analizar el conjunto básico de consultas formuladas en general. Con Zendesk, las empresas también pueden configurar una comunidad en línea donde sus clientes pueden publicar consultas y responder a hilos de discusión en curso. Zendesk Suite incluye los siguientes productos: Ticketing System, Centro de ayuda, Foro comunitario, Mensajería, Zendesk Talk, Zendesk Explore y Zendesk Sunshine Conversations. Zendesk Suite se ofrece en cinco planes diferentes según las necesidades de la empresa. Estos planes son: Team, Growth, Professional, Enterprise y Enterprise Plus. Conéctese con Zendesk para ver qué plan es mejor para su negocio.

• eGain https://www.egain.com/customer-management-system/ La suite eGain ayuda a las empresas a conectarse, resolver y optimizar la participación del cliente como nunca antes. La suite de participación del cliente digital de eGain consta de tres centros: el Centro de conversación, un superconjunto de chat, mensajería y canales digitales, el Centro de conocimiento que incluye conocimiento para autoservicio y conocimiento para centros de contacto y agentes, y el Centro de análisis. , cada una con un rico conjunto de aplicaciones impulsadas por IA, todas aprovechando servicios comunes y una experiencia de usuario moderna. El motor de estos centros y aplicaciones es la plataforma de experiencia componible eGain, una plataforma abierta, segura y escalable con un rico conjunto de puntos de capacidad que se pueden configurar y conectar para casos de uso, para ofrecer experiencias sin esfuerzo y una automatización más inteligente.

• SAP CRM y CX https://www.sap.com/spain/products/crm.html Las aplicaciones SAP CRM fueron inicialmente un software de gestión de relaciones con el cliente (CRM) integrado en las instalaciones fabricado por SAP SE que apuntaba a los requisitos de software empresarial para marketing, ventas y servicios para organizaciones medianas y grandes en todas las industrias y sectores. La primera versión 2.0 de SAP CRM estuvo disponible de forma generalizada en noviembre de 2000. En 2007, SAP comenzó a desarrollar un CRM basado en la nube que pasó a llamarse SAP Business ByDesign CRM a Sales on Demand, SAP Cloud for Customer y, finalmente, SAP Cloud for Sales. Desde 2018, SAP ha consolidado todas sus aplicaciones de marketing, ventas, servicios y comercio basadas en la nube como la suite SAP C/4HANA. Después de la adquisición de Hybris en 2013, SAP ha realineado gradualmente su estrategia de CRM, principalmente para enfrentarse al líder del mercado Salesforce.com, que es un software basado en la nube. En un intento por ser más competitivo y centrarse en el futuro, SAP ha estado cambiando hacia aplicaciones CRM basadas en la nube desde 2011 en lugar del software local tradicional. Aun así, miles de empresas siguen utilizando SAP CRM y, según SAP, no hay planes de retirar el producto. SAP ha consolidado sus aplicaciones CRM bajo los términos "Customer Engagement and Commerce" (CEC) y desde 2018 bajo "Customer Experience" (CX).

• Freshworks https://www.freshworks.com/crm/ Freshworks Customer Service Suite simplifica el seguimiento del desempeño de los agentes, la distribución de la carga de trabajo y la asignación de tareas, lo que permite a los líderes optimizar la eficiencia y la productividad de los agentes. Desde el punto de vista de la capacitación de los agentes y del control de calidad, la IA integrada ayuda a capacitar a los representantes en tiempo real después de cada resolución del cliente con una gestión de calidad proactiva. En lugar de contratar un equipo de control de calidad y revisar conversaciones y llamadas, el sistema realiza automáticamente revisiones en profundidad y comparte sus hallazgos con su equipo para ayudar a sus agentes a mejorar su desempeño.

• Appain https://appian.com/es.html https://appian.com/es/industries/public-sector/overview.html Appian es una empresa de software que automatiza procesos empresariales. Appian AI Process Platform incluye todo lo necesario para diseñar, automatizar y optimizar incluso los procesos más complejos, de principio a fin. Las organizaciones más innovadoras del mundo confían en Appian para mejorar sus flujos de trabajo, unificar los datos y optimizar las operaciones, lo que se traduce en un mayor crecimiento y mejores experiencias para los clientes.

• Sugar CRM https://www.sugarcrm.com/es/ https://www.youtube.com/watch?v=rZwgWEK5RLk SugarCRM es una aplicación CRM basada en web disponible en código abierto o en versión comercial. La interfaz ayuda tanto a los empleados como a los clientes a interactuar mejor y también incluye una aplicación móvil. Lanzado originalmente como código abierto, SugarCRM ya no actualiza su versión comunitaria desde el lanzamiento de la versión 7, pero aún puedes encontrar bifurcaciones de código abierto como vTiger. SugarCRM se divide en cuatro ediciones: Community, Professional, Enterprise y Ultimate. La solución está disponible en línea o en las instalaciones, con la posibilidad de personalización para ambas versiones. La plataforma ofrece paneles intuitivos, informes completos, mejores prácticas de venta autoguiadas, información basada en inteligencia artificial y una aplicación CRM móvil fácil de usar, entre otros. También cuenta con un alto nivel de capacidades de personalización e integración, gracias a su API bidireccional, que permite una sincronización perfecta de datos entre SugarCRM y otros sistemas críticos para el negocio. Con su interfaz fácil de usar junto con su reconocida atención al cliente superior, SugarCRM ayuda a mejorar la adopción por parte de las personas usuarias y aumentar las tasas de éxito, la satisfacción del cliente y el compromiso. SugarCRM es una opción óptima para todos los roles de atención al cliente, desde equipos de marketing, ventas y éxito del cliente de medianas y grandes empresas. No es sólo una solución CRM independiente; Es una plataforma CRM que puede integrarse completamente en su ecosistema empresarial, proporcionando una solución altamente personalizada y eficiente para gestionar las relaciones con los clientes, optimizando cada interacción a lo largo del recorrido del cliente.

La compañía ahora ofrece sus soluciones Cloud estructuradas en tres productos diferenciados: - Sugar Market: herramientas destinadas a la automatización del marketing, con el claro objetivo de crear campañas de una forma más intuitiva, mejorar la conversión, generar más leads y con todo ello aumentar los ingresos. - Sugar Sell: centraliza los datos de los clientes automatizando los procesos de venta, la colaboración entre compañeros y aportando la información necesaria incluso antes de solicitarla. De este modo, la gestión comercial queda centralizada, automatizada y simplificada.

• Sugar Serve: una nueva plataforma destinada a mejorar la automatización de los procesos de soporte al cliente. Para ello pone al alcance de la mano todo lo que los agentes necesitan para trabajar en un caso de soporte mediante una experiencia de consola integrada y totalmente optimizada.

Novedades SugarCRM: una plataforma inteligente para anticiparse al cliente Estos nuevos productos se ofrecen en la nube en modalidad de pago por uso con unas tarifas sencillas y muy atractivas. Sugar Market, Sugar Sell y Sugar Serve comparten una misma filosofía de diseño: automatizar la recopilación, presentación y análisis de la información del cliente, permitiendo a las personas usuarias pasar menos tiempo incorporando y buscando datos, y, gracias a ello, dedicar más tiempo a trabajos que aporten verdadero valor añadido. Es lo que Sugar denomina “No touch information management”.

Esto es posible gracias a que Sugar emplea cada vez más tecnologías de inteligencia artificial y aprendizaje automático (Machine Learning) para analizar datos y descubrir nuevos insights, correlaciones y tendencias. Con todo ello aporta a la persona usuaria información predictiva y las mejores sugerencias para la toma de decisiones, presentando la información automáticamente en el momento oportuno y en contexto con el trabajo que se está desempeñando.

Las barreras para alcanzar la excelencia en la experiencia de cliente La incapacidad de acceder a la información clave del cliente a lo largo del customer journey, es el motivo que se encuentra muchas veces detrás de la ineficiencia de un agente de atención al público, lo cual repercute directamente en la satisfacción del cliente. Esa dificultad puede estar motivada por la inexistencia de una plataforma que disponga de información centralizada, de tal forma que no es posible acceder al conocimiento que permita un autoservicio del agente y con ello aumentar el ratio de resolución en la primera llamada del cliente. Pero tan importante es tener la información centralizada como disponer de herramientas que de forma sencilla faciliten los datos oportunos en el momento preciso.

Otro fallo habitual consiste en no atender a los clientes con la prioridad que cada uno requiere. Estamos hablando de los SLA (Service Level Agreements o Contratos de Nivel de Servicio), de tal manera que debe priorizarse la resolución de la incidencia de aquel cliente con un SLA más exigente para de forma dinámica darle el seguimiento adecuado hasta la finalización del caso.

Sugar es consciente de todos estos problemas que se dan en el día a día de las personas usuarias y no sólo en atención al cliente, y por ello aprovecha cada oportunidad para automatizar la recopilación y presentación de información de los clientes, de tal manera que:

• Los profesionales del marketing disponen de información sobre las características y comportamiento de sus clientes más fieles. También cuentan con más herramientas que favorecen la automatización.

• Los agentes de ventas disponen de nuevos insights sobre qué clientes potenciales tienen más probabilidades de comprar, gracias a nuevas capacidades de lead nurturing.

• Los casos de soporte se priorizan teniendo en cuenta el impacto del SLA, y los representantes de servicio al cliente disponen de analítica sobre sentimiento y valoraciones de satisfacción cuando se relacionan con los clientes en cada uno de los casos.

• Zoho CRM https://www.zoho.com/es-xl/crm/ Fundada en 1996, la empresa cambió su nombre de AdventNet en 2009 y comenzó a centrarse en servicios SaaS Zoho CRM existe en 4 versiones: Standard, Professional, Enterprise y CRM Plus. Para instancias de menos de 10 personas usuarias, puede emplear gratis Zoho CRM. Zoho CRM es una plataforma de gestión empresarial basada en la nube que atiende a empresas de todos los tamaños. Ofrece herramientas de automatización de ventas y marketing con funciones de asistencia técnica, análisis y atención al cliente. Zoho CRM ayuda a las personas usuarias a responder a la clientela en todos los canales en tiempo real. Zia, el asistente de ventas con tecnología de inteligencia artificial de Zoho CRM, puede predecir el momento adecuado para comunicarse con la clientes. Escanea correos electrónicos en la busca de urgencia y puede mostrar estadísticas o documentos relevantes al realizar búsquedas. Las personas usuarias pueden integrarse con G Suite, WordPress, MailChimp, Evernote, Unbounce y otros sistemas de terceros. Los kits de desarrollo de software de Zoho CRM brindan herramientas para crear funciones personalizadas para agregar al CRM. Zoho CRM está disponible mediante suscripciones mensuales o anuales y el soporte se extiende por teléfono, correo electrónico, documentación y otras medidas en línea.

Otras alternativas CRM destacadas:

• Suite CRM https://suitecrm.com/ SuiteCRM es una plataforma de gestión de relaciones con el cliente (CRM) de código abierto que satisface las necesidades de pequeñas y grandes empresas. Puede instalarse localmente o estar basado en la nube. Es personalizable para adaptarse a las necesidades de las empresas de cualquier industria. Con SuiteCRM, las personas usuarias pueden crear modelos de procesos comerciales y diseñar acciones flexibles y automatizadas que pueden activarse para ejecutarse en cualquier momento. Las personas usuarias también pueden modelar canales de ventas y crear plantillas de cotizaciones de clientes, controlar estrategias de precios, mantener renovaciones de contratos y realizar un seguimiento del progreso de los clientes potenciales. Las personas usuarias también pueden ayudar a las personas clientes a través de portales de autoservicio exclusivos para empresas. Los equipos de servicio reciben notificaciones instantáneas de las solicitudes de los clientes y se les notifica instantáneamente a los clientes cuando los problemas se han abordado y resuelto. SuiteCRM se puede descargar y usar de forma gratuita, pero la personalización tiene un costo para la empresa. Hay un foro comunitario disponible para soporte gratuito, mientras que servicios de soporte dedicados están disponibles para clientes pequeños y medianos y soluciones únicas con administradores de cuentas dedicados están disponibles para clientes de grandes empresas.

• Dolibarr https://www.dolibarr.org/ Proyecto basado en un servidor Apache, MySQL y PHP. Fundación Dolibarr https://www.dolibarr.es/ https://wiki.dolibarr.org/index.php/Portada Dolibarr ERP & CRM es una solución de planificación de recursos empresariales (ERP) de código abierto y basada en la nube. Es adecuado para pequeñas y medianas empresas, organizaciones sin fines de lucro y autónomos. Las funciones principales incluyen gestión de ventas, gestión de recursos humanos, gestión de productos y existencias, gestión financiera, facturación, gestión de marketing e informes. Otras características incluyen gestión de pagos, gestión de donaciones, gestión de envíos, gestión de pedidos, gestión de contratos, gestión de propuestas/cotizaciones, gestión de gastos, comercio electrónico y más. Dolibarr incluye una API REST que permite a las personas usuarias integrarse con aplicaciones de terceros. Algunos de ellos incluyen PayPal, Stripe, Paybox, Google Maps, Google Contacts, Google Calendar, Magento, WooCommerce y más. Es compatible con los sistemas operativos Windows, Linux y Mac. Las personas usuarias pueden instalar Dolibarr en dos opciones: como una aplicación independiente o una versión en línea alojada en una red compartida o una máquina virtual.

• Odoo https://www.odoo.com/es_ES/app/crm https://www.odoo.com/es_ES/page/docs Odoo es la suite de aplicaciones empresariales integradas de código abierto número uno. Las aplicaciones principales incluyen creador de sitios web, comercio electrónico, CRM, contabilidad, gestión de proyectos, gestión de almacenes, fabricación, recursos humanos y marketing. Odoo está disponible en tres ediciones, de las cuales dos son locales y una está alojada en la nube. Odoo prospera en un ecosistema único que combina los recursos de su comunidad, red de socios y equipo de desarrolladores expertos. Más de 360 aplicaciones están disponibles gracias a los múltiples desarrollos realizados por Odoo S.A. y su comunidad. Algunas de estas aplicaciones están validadas oficialmente por Odoo, mientras que otras son desarrolladas por la comunidad para necesidades específicas. Todas estas aplicaciones están conectadas a la misma base de datos en los servidores de Odoo, vinculando el canal de ventas de su empresa con el resto de operaciones de negocio.

• mideNet https://www.pkf-attest.es/tecnologia/midenet/ software de gestión estratégica para organizaciones públicas y privadas. https://www.youtube.com/watch?v=vU8vnjsRTS0

Beneficios de un software de planificación estratégica: La herramienta de planificación que gestiona planes para priorizar y alcanzar los objetivos de las organizaciones: - Ahorra tiempo: Automatiza y optimiza la gestión de todas las actividades y analiza su estado en un mismo dashboard. - Integración con otras herramientas de gestión: Conecta mideNet con el resto de herramientas de tu organización, combina el apoyo técnico de implantación de mideNet con la consultoría de experto en materia de medición de la gestión - Portal de transparencia y Rendición de cuentas: Reúne información y genera conocimiento de forma automatizada - Normalización de la base de datos y dato único: La normalización de los datos elimina la información redundante, ayudando a tomar mejores decisiones. - Comunicación rápida y eficaz de todo tu equipo: Conecta a todo el equipo en un mismo sistema de gestión, planifica sus tareas y analiza el desempeño de los recursos - Flexibilidad y sistematización: La flexibilidad de mideNet permite el análisis simultáneo de diferentes estructuras vinculadas a sus indicadores

Automatiza y optimiza el despliegue de la estrategia de tu organización, monitoriza el estado de todos los proyectos e indicadores y logra los objetivos estratégicos marcados. Seguimiento, control de gestión y evaluación de estrategias en organizaciones públicas y privadas.

Estrategia: - Planificación estratégica y de gestión (Plan Estratégico, Plan de Empresa, Plan Operativo Anual, Planes de gestión) - Agenda Urbana - Plan Legislatura – Plan de Actuación Municipal (PAM) - CMI – Cuadro Mando Integral - Transparencia - Contrato Programa/ Contratos de gestión (Sector Universitario, Sector Salud, etc.) - Presupuesto Orientado a Resultados - Gestión de proyectos – PMO ESG – Sostenibilidad: - Agenda 2030 - Informes Sostenibilidad (CSRD; EINF; GRI, etc.) - ESG – Plan Director ESG Modelos de gestión: - Sistemas certificados (ISO 9001,14001,45001, etc.) - Cartas de servicio. - Modelos de excelencia (EFQM) - Catálogo de servicios - Modelos de Acreditación Universitaria (ANECA, etc.) Next Generation: - PERTE – Fondos Next Generation - EDUSI - PSTD – Planes de Sostenibilidad Turística en Destinos GRC – Compliance: - Compliance Penal. - Canal Denuncias. - SCIIF - RGPD/ENS - COSO – Riesgos corporativos.

Integra todos los modelos y planes de gestión.

El equipo de expertos de mideNet diseña a medida el software para adaptarse a las propuestas políticas, presupuestos, estrategias, proyectos y planes de negocio de administraciones públicas y entidades privadas.

Módulos de mideNet:

• Módulo Planificación: El objetivo es la optimización de las actividades de definición, registro, consulta y seguimiento de los planes estratégicos, de gestión, procesos, indicadores y planes de acción que permitan a la organización la mejora en la toma de decisión y en la adaptación a la evolución del entorno. Incluyendo un análisis gráfico con el que podemos acceder a conocer la situación de la estructura en tiempo real de un simple vistazo. mideNet permite la creación de una bolsa de indicadores con el fin de simplificar su gestión en las organizaciones, automatizando tareas para optimizar el tiempo.

  • Recogida automatizada de indicadores desde los sistemas de la organización.
  • Informes de seguimiento y medición de resultados
  • Alertas mediante e-mail para indicadores pendiente de registro y desvinculaciones del objetivo. Nos permite asociar los proyectos/acciones/actividades a diferentes estructuras para realizar un seguimiento de las iniciativas enmarcadas. En cada proyecto se define en una serie de tareas, siendo el nivel inferior del proyecto al que se asociará la información de medición de resultados, que podrás visualizar tanto en un cronograma de Gantt como en Kanban. Parametriza y visualiza de forma gráfica y sencilla el despliegue total de la situación actualizada de la estructura que selecciones para hacer una evaluación de la estrategia completa y en tiempo real.

• Módulo Documentación: Ahorra tiempo y costes: gestiona todos los documentos asociados a las Estructuras en una única solución (Planes Estratégicos, Sistemas de gestión de Calidad, Medio Ambiente y Prevención de Riesgos Laborales…)

  • Definición del Flujo Documental de aprobación y revisión.
  • Repositorio documental por tipología del proyecto.
  • Acceso a la documentación desde cualquier dispositivo y lugar.

• Módulo Rendición de cuentas: Comunicación directa entre los grupos de interés de la organización, mostrando de manera automatizada información desde el resto de los módulos de mideNet: Cada persona que entre en el Portal de Transparencia obtendrá información actualizada de la situación de las diferentes estructuras, indicadores y proyectos.

• Gestión de Riesgos: Gestiona las actividades propias derivadas tanto del control del Mapa de Riesgos Generales como del Modelo de Prevención de delitos de cada organización:

  • Permite la definición de los riesgos y la vinculación a los procesos de la organización.
  • La Gestión de los Objetivos de Control permite la identificación de los controles a realizar en cada uno y detallar.
  • Permite medir mediante indicadores cada riesgo.

• Canal de denuncias: El canal de denuncias de midenet está desarrollado con la premisa de cumplir al normativa dispuesta en la Ley 2/2023, de 20 de febrero, reguladora de la protección de las personas que informen sobre infracciones normativas y de lucha contra la corrupción. Gracias a este módulo, cualquier persona (trabajador, cliente, proveedor) desde un acceso web podrá realizar una denuncia ya sea de forma anónima o no.

• Hallazgos – Mejora Continua: Trazabilidad total de la respuesta a incidencias, reclamaciones y no conformidades u otros los eventos identificados en la organización, de manera que podamos analizar las causas y gestionar las acciones oportunas para implantar la mejora continua en nuestra organización y poder evidenciarlo frente a terceros (auditorías, etc.)

• Gestión de requisitos legales: ECONET. EcoNet es una herramienta on-line de gestión de la legislación, especialmente indicada para empresas certificadas en Sistemas de Gestión de Medio Ambiente (ISO 14001, EMAS), de Prevención de Riesgos Laborales (OHSAS 18001), Calidad (ISO 9001), Eficiencia Energética (ISO 50001), Seguridad Alimentaria (BRC, IFS, ISO 22000), y Sanitario- Farmacéutico (ISO 13485, ISO 14971).

• Creatio https://www.creatio.com/es/crm Creatio es un proveedor global de una plataforma sin código para automatizar flujos de trabajo y CRM con el máximo grado de libertad. La oferta de Creatio incluye una plataforma sin código (Studio Creatio), aplicaciones CRM (marketing, ventas y servicios), flujos de trabajo industriales para 20 sectores verticales y complementos del mercado.

• Marketing Creatio: una plataforma lista para usar para automatizar campañas de marketing y flujos de trabajo de gestión de clientes potenciales sin código y con el máximo grado de libertad.

• Sales Creatio: una plataforma de extremo a extremo para automatizar procesos de ventas de cualquier tipo sin código y con el máximo grado de libertad.

• Service Creatio: una plataforma omnicanal para automatizar los flujos de trabajo de servicio al cliente de cualquier complejidad sin código y con el máximo grado de libertad.

• Studio Creatio: una plataforma sin código para automatizar flujos de trabajo y crear aplicaciones con el máximo grado de libertad. Los productos Creatio se pueden implementar como un único paquete CRM o como soluciones independientes para satisfacer las necesidades exactas de su empresa. Además de las ricas funciones de OOTB CRM, Creatio CRM hace un fuerte énfasis en herramientas sin código para la personalización del sistema y la interfaz de usuario, automatización del flujo de trabajo, capacidades AI\ML para análisis predictivos y prescriptivos, informes, paneles flexibles y mucho más. Además, hay cientos de aplicaciones componibles, soluciones listas para usar y complementos que se pueden descargar para Creatio CRM desde Creatio Marketplace. La plataforma Creatio se basa en una pila de tecnología moderna, que ofrece el máximo grado de libertad para integrar la plataforma dentro del ecosistema digital de su organización. Con Creatio, puede aprovechar un CRM líder en la industria listo para usar y al mismo tiempo permitir a las personas usuarias, ya sean usuarias comerciales sin habilidades de codificación o desarrolladores profesionales, crear potentes aplicaciones comerciales y automatizar fácilmente varios aspectos de las operaciones de la empresa sin código. . Miles de clientes lanzan diariamente millones de flujos de trabajo en la plataforma Creatio en 100 países. Creatio ha sido ampliamente reconocida por analistas clave de la industria (como Gartner, Forrester, Nucleus, etc.) y ha recibido múltiples premios. Creatio tiene su sede en Boston, MA. Tienen 700 empleados en seis oficinas y presencia local en 14 países. Creatio tiene relaciones duraderas con algunas de las organizaciones más exitosas del mundo, incluidas AMD, Bayer, Kraft Heinz, Visteon, Société Générale Group, BNP Paribas Group y muchas otras.

• Sage CRM https://www.sage.com/es-es/productos/sage-crm/ Sage CRM es una solución de gestión de relaciones con los clientes basada en la nube y diseñada para ayudar a las pequeñas y medianas empresas a optimizar la experiencia de sus clientes ofreciendo herramientas para gestionar las relaciones con los clientes nuevos y existentes. Las aplicaciones incluyen módulos integrados para automatización de ventas y marketing, servicio al cliente, mesa de ayuda, CRM social y más. Sage CRM también ofrece sólidas capacidades móviles. El software se puede implementar en la nube y en las instalaciones. Sage CRM se puede utilizar para realizar un seguimiento del desempeño de los agentes de ventas, pronosticar tendencias, programar reuniones y más. El panel brinda visibilidad sobre las ofertas de ventas actuales y las funciones analíticas y de informes ayudan a pronosticar el desempeño de las ventas y rastrear nuevas oportunidades. Las herramientas de marketing ayudan a los activistas a planificar y ejecutar campañas de marketing y promoción. La solución es capaz de gestionar campañas en múltiples canales. La función de marketing por correo electrónico incorporada permite enviar mensajes promocionales y boletines informativos a los contactos. Además, también admite la integración con varias aplicaciones de terceros.

• Pipedrive https://www.pipedrive.com/es Pipedrive se fundó en 2010. Esta solución está dedicada a gestionar clientes potenciales y ventas. Pipedrive es una solución de gestión de canales y CRM de ventas basada en la web que permite a las empresas planificar sus actividades de ventas y monitorear acuerdos. Fue desarrollado en conjunto con gerentes de ventas en base a su experiencia en ventas directas. CRM es su producto único y solo hay una versión disponible. Pipedrive agiliza cada acción involucrada para convertir un acuerdo potencial en una venta exitosa. Al ser una aplicación basada en la nube, se puede acceder a la solución desde cualquier lugar las 24 horas del día, los 7 días de la semana, utilizando cualquier navegador web o aplicaciones móviles dedicadas. Pipedrive proporciona al personal de ventas una visibilidad completa de los diferentes canales de ventas. Una interfaz sólida muestra las etapas de progreso de cada acuerdo con los detalles completos de los próximos elementos procesables. La función de actividad y objetivos permite a las personas usuarias realizar un seguimiento de las actividades pendientes en cada canal. Pipedrive también ofrece herramientas de informes de ventas personalizadas para monitorear objetivos a nivel individual y de equipo, analizar datos de ventas y generar informes visuales. Muy visual, Pipedrive se puede instalar rápidamente. El sistema de correo de Pipedrive se integra perfectamente con múltiples proveedores de servicios de correo electrónico, incluidos Outlook, Gmail y Yahoo. Las personas usuarias pueden enviar y recibir correos electrónicos desde varias cuentas utilizando su cuenta de Pipedrive. La solución también se integra con varias herramientas CRM líderes para transferir detalles de contacto, historial de comunicaciones y otra información entre aplicaciones. Aparte de estos, la solución también se integra con Google Maps, MailChimp, Trello y Zapier.

• Act! https://www.act.com/ Act! (anteriormente conocido como Sage ACT! 2010–2013) es una plataforma de software de automatización de marketing y software de gestión de relaciones con el cliente (CRM) diseñada y utilizada por pequeñas y medianas empresas. Tiene una base de personas usuarias de más de 800 mil registradas. La empresa Conductor Software fue fundada en 1986 en Dallas, Texas, por Pat Sullivan y Mike Muhney. El nombre original del software era (Activity Control Technology) Tecnología de control de actividades, luego Seguimiento automatizado de contactos y finalmente utiliza el acrónimo. Posteriormente, el nombre de la empresa se cambió a Contact Software International y se vendió en 1993 a Symantec Corporation, quien en 1999 la vendió a SalesLogix (más tarde rebautizada como Interact Commerce). Sage Group compró Interact Commerce en 2001 a través de Best Software, entonces su división de software norteamericana. Swiftpage lo adquirió en 2013. En 2020, Swiftpage cambió el nombre de su empresa a Act! LLC.

• GoldMine https://www.goldmine.com/ Hace más de 25 años, GoldMine fue pionera en la industria CRM. La versión más reciente es GoldMine Premium Edition CRM. Es una potente plataforma todo en uno que permite ahorrar dinero, es más fácil de usar y ayuda a mantener la empresa organizada con la galardonada solución de gestión de contactos.

• InforCRM https://www.infor.com/es-es/products/customer-experience-suite/crm Infor es una empresa multinacional con sede en la ciudad de Nueva York que ofrece software empresarial específico de la industria con licencia para su uso local o como servicio. En 2016, el software de Infor tenía 58 millones de personas usuarias y 90.000 clientes corporativos en 200 países. Esos clientes incluyen Bausch & Lomb, Heineken, Wyndham Hotels, Boskalis, EBSCO, Legacy Health y Best Western International. Infor se separó de Systems & Computer Technology Corp, con sede en Malvern, Pensilvania, en junio de 2002, como Agilisys, cuando había 1.300 clientes de su software ERP de fabricación de procesos. Creció mediante adquisiciones respaldadas por Golden Gate Capital y Summit Partners. Con la incorporación de Infor Business Solutions AG en 2004, Agilisys cambió de nombre a Infor Global Solutions. Trasladó su sede de Alpharetta, Georgia a Nueva York en 2012.

• CiviCRM https://civicrm.org/ es una solución de código abierto con base de datos MySQL CiviCRM es un sistema de gestión de relaciones con los constituyentes (CRM) de código abierto y basado en la nube, desarrollado específicamente para abordar las necesidades de organizaciones sin fines de lucro, del sector cívico y de asociaciones. Debido a que CiviCRM es de código abierto, es altamente personalizable y de uso y desarrollo gratuitos. CiviCRM ofrece una variedad de herramientas como recaudación de fondos en línea y fuera de línea, seguimiento de subvenciones, planificación de eventos, gestión de donantes y miembros, campañas de promoción, gestión de casos, comunicaciones y correo electrónico masivo y más. CiviCRM almacena todos los datos, información de contacto e historial de eventos en un lugar central. Las personas pueden registrarse para obtener su membresía, renovar suscripciones, hacer donaciones, recibir notificaciones y más. CiviCRM ofrece más de 40 plantillas de informes para crear reportes y memorias personalizados. El software CiviCRM se integra directamente con los sistemas de gestión de contenidos WordPress, Drupal y Joomla.

• Relenta CIM (Customer Interaction Management) https://www.relenta.com/ Relenta es un pionero cruce entre correo electrónico y CRM. Relenta es una solución de gestión de relaciones con los clientes basada en correo electrónico adecuada para pequeñas y medianas empresas. Ayuda a las empresas a gestionar el correo electrónico, la gestión de contactos, la automatización de ventas y proporcionar un calendario compartido. Relenta mantiene un historial relacionado con tareas, notas, ventas en proceso, archivos y marketing. El panel de Relenta utiliza un entorno de trabajo con un solo clic. Los mensajes, actividades, archivos y contactos están disponibles en la barra de herramientas superior y el administrador de contactos y tareas mantiene la información organizada y actualizada en tiempo real. Las nuevas tareas se sincronizan automáticamente en el calendario compartido para que las personas usuarias puedan mantenerse informadas. Se pueden crear campañas de correo electrónico utilizando varios contactos en el sistema y configurarlas para que se entreguen en una fecha u hora posterior. Al compartir el espacio de la bandeja de entrada, el equipo puede colaborar accediendo a los datos al mismo tiempo. Proporciona integración con múltiples aplicaciones a través de Zapier. Relenta CRM ofrece un modelo de precios basado en suscripción por persona usuaria y por mes.

• Tryton https://www.tryton.org/ es una solución de código abierto con base de datos PostgreSQL

• Vtiger https://www.vtiger.com/ es otra solución desarrollada a partir de software libre basada en Apache web server, MySQL, PHP y SugarCRM. Vtiger CRM ofrece un CRM único y unificado para equipos de ventas, atención al cliente y marketing. Vtiger CRM se puede utilizar durante todo el ciclo de vida del cliente y permite a los equipos de marketing capturar y nutrir clientes potenciales, a los equipos de ventas calificar, rastrear y cerrar acuerdos resultantes y a los equipos de soporte acceder al historial completo del cliente y brindar soporte. Las características clave incluyen formularios web, campañas de correo electrónico y SMS, puntuación de clientes potenciales, información de ventas, programación de citas, aprobaciones, buzón de correo del equipo, seguimiento de documentos, flujos de trabajo automatizados, órdenes de trabajo, gestión de inventario, enrutamiento de casos, encuestas y gestión de proyectos. Todos los datos de los clientes se almacenan en una única base de datos que ofrece una vista unificada para los equipos de marketing, ventas y soporte. El sistema se puede personalizar para adaptarse a las necesidades y preferencias de la empresa. Se ofrece atención al cliente 24 horas al día, 5 días a la semana por teléfono, correo electrónico y chat.

• Curie Platform https://www.curieplatform.com/ Curie Platform es una Plataforma de Inteligencia de Cliente que integra un CRM con módulos funcionales para los departamentos de Marketing, Ventas y Servicios, así como para los procesos de Recursos Humanos (RRHH), Calidad, Productividad y Experiencia de Cliente. A su vez, cuenta con los módulos necesarios e indispensables que la convierten en la plataforma ideal para gestionar de una manera inteligente las relaciones con tus clientes (campañas, oportunidades, ofertas, proyectos, etc). Curie permite la integración con otros sistemas y aplicaciones como los ERPs (SAP Business One, Navision, etc.), RRSS (Twitter, Facebook, etc.), aplicaciones de mensajería instantánea (Whatsapp, Telegram, etc.), mensajería tradicional (SMS y MMS), telefonía y correo electrónico.

• Efficy CRM https://www.efficy.com/es/sectores/crm-para-el-sector-publico/ Con la misión de ayudar a cada empresa u organización a tener éxito, ayuda a transformar los datos de los clientes en conocimiento del cliente y al mismo tiempo simplificar el trabajo de los empleados. Efficy es un actor importante en el mercado europeo de CRM. Con una amplia gama personalizada de soluciones, han atraído a más de 13.500 clientes y 330.000 personas usuarias en 60 países. Mejoran la productividad de los equipos de marketing, ventas y servicio al cliente proporcionando una gama de herramientas CRM: base de datos de clientes, seguimiento de oportunidades, desarrollo de clientes potenciales o formularios en línea, por nombrar algunas.

• Ilex CRM https://www.ilexcrm.com/gestion-relaciones-cliente-administracion-publica Basado en la tecnología de Odoo, es una solución ofrecida por el proveedor (Ideas Positivas) Ideas Positivas Group S.L.

• InvestGlass https://www.investglass.com/es/crm-for-government/ InvestGlass facilita la transformación rápida y progresiva de los servicios públicos simplificando los procesos, mejorando la productividad y fomentando la creatividad. InvestGlass es suiza y neutral, sin interferencia de ningún otro gobierno, para garantizar la soberanía de sus datos.

• CzRM https://www.sydle.com/es/sector-publico https://www.sydle.com/es/blog/czrm-64b7f0ab8f786f696a9270f7 CzRM es un concepto reciente que ha propuesto nuevas estrategias en la relación entre la administración pública y los ciudadanos. CzRM es una nueva herramienta para gestionar la relación con los ciudadanos en el ámbito de los gobiernos digitales. Es una innovación que marca una gran diferencia en la administración del aparato estatal. CzRM, siglas de Citizen Relationship Management (Gestión de la Relación con el Ciudadano), es una estrategia basada en el ya conocido concepto de CRM (Gestión de la Relación con el Cliente). Mientras las empresas privadas trazan planes de acción y emplean tecnologías avanzadas para atraer y fidelizar a los clientes, los gobiernos e instituciones públicas mejoran la atención al ciudadano. A partir de una serie de informaciones captadas a través de portales digitales, es posible poner en práctica técnicas tradicionales de marketing para mejorar la experiencia del ciudadano y asegurar una mayor satisfacción a través de la atención en diversos canales. El CzRM se lleva a cabo mediante sistemas de gestión innovadores, que analizan datos relevantes acerca de las personas y sus necesidades. Mientras que el CRM (Customer Relationship Management)se enfoca en atraer y retener clientes en empresas que comercializan productos y servicios; Su estrategia se aplica desde las primeras etapas de atracción, cuando el cliente potencial todavía está comprendiendo sus necesidades, hasta después de la venta. Por otro lado, el CzRM se enfoca en los ciudadanos, proponiendo un enfoque individual a las personas usuarias de los sistemas digitales gubernamentales, permitiéndoles solicitar y dar seguimiento a las demandas con mayor agilidad y transparencia. Ambos tienen el objetivo de mejorar la relación, pero mientras que el CRM se basa en transacciones comerciales, el CzRM busca mejorar la experiencia ciudadana con el servicio público.

• WolfCRM https://www.wolfcrm.es/ Cuando hablamos de CRM no hacemos referencia solo a una simple herramienta de marketing o sistemas de TI, sino a una visión general de la empresa, a su estrategia de comunicación y integración entre procesos de negocio. Hoy en día existe más de un CRM entre los que escoger, cada uno con su propia funcionalidad enfocada en casos de uso específicos. Sin embargo, sobre todo, debes decidir a qué empresa de servicios de CRM quieres confiar tu desarrollo y estrategia empresarial.

  • WolfCRM Professional: https://www.wolfcrm.es/crm-profesional/ Para aquellas empresas que se inician en el uso de un CRM, WolfCRM profesional les ayudará a gestionar sus equipos comerciales, creándoles una metodología de trabajo para optimizar su trabajo de seguimiento comercial, planificación de rutas y reporte comercial.
  • WolfCRM Marketing: https://www.wolfcrm.es/crm-marketing/ Donde el valor más importante que se busca en un CRM es la comunicación, gestión de eventos y planificación estratégica de Marketing, para ello está desarrollado Wolfcrm marketing, donde podrá hacer envíos comerciales, emailings, SMS, desarrollo de eventos, diseño y control de campañas.
  • WolfCRM Business: https://www.wolfcrm.es/crm-business/ Es la versión más completa de las tres versiones de WolfCRM incluye las funciones de gestión comercial, marketing , atención al cliente, calidad, dirección, mediante herramientas intuitivas y predictivas que ayudan a la persona usuaria a su mejor utilización mejorando la puesta en marcha, así como el trabajo diario.